복지 담당자의 가장 큰 고민 중 하나는 “어떻게 하면 꼭 필요한 분들에게, 적시에, 정확한 정보를 전달할 수 있을까”입니다. 정보 접근성이 낮은 어르신이나 취약계층에게까지 행정이 닿기 위해서는 수많은 전화와 확인 절차가 필요하지만, 현실적으로 인력과 시간이 한정되어 있어 늘 한계를 느낄 수밖에 없었습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 세종네트웍스와 부천시는 <경기도 AI 챌린지 프로그램> 사업의 일환으로 컨소시엄을 구성해 ‘온마음 AI 복지콜’을 선보였습니다. 이 서비스는 AI 콜봇이 자동으로 대상자에게 전화를 걸어 복지 정보를 전달하고, 응답을 분석해 맞춤형 복지 연계를 지원하는 새로운 복지 전달 체계인데요. 지난 6월 본격 운영을 시작한 이후, 현장에서는 눈에 띄는 변화가 나타나고 있습니다.
사례1. 폭염 속 숨은 취약 가구, AI가 찾아냈습니다
지난 7월 기록적인 폭염이 이어졌을 때, 부천시는 온마음 AI 복지콜을 긴급 투입했습니다. 시민들에게 단 세 가지 질문을 던져 냉방기기가 없거나 고장난 가구를 파악한 것입니다. 불과 4시간 만에 26,234가구를 조사했고, 그 결과 폭염 취약 가구 120가구를 신속하게 발굴할 수 있었습니다. 부천시는 즉시 민간 후원 펀드와 연계해 선풍기를 지원하며 위기 상황에 빠르게 했습니다. 사람이 일일이 전화를 걸었다면 몇 주는 걸렸을 일을, AI가 단시간에 해결하며 적시에 복지 물품을 지원했던 대표적인 사례입니다.
사례2. 민생회복 소비 쿠폰, 놓치지 않고 안내했습니다
7월부터 시작된 민생회복 소비쿠폰 사업은 요일별로 신청 대상이 달라 안내가 쉽지 않았습니다. 특히 정보 접근성이 낮은 어르신들은 신청 시기를 놓치거나, 신청 대상이 아닌 날 기관에 방문해 헛걸음을 하는 경우도 있었는데요. 부천시는 이와 같은 상황을 예방하고자 온마음 AI 복지콜을 활용해 신청 전일과 당일 마다 신청가능한 조건과 방법에 대해 안내하는 맞춤형 전화를 발신했습니다. 그 결과 31만 건이 넘는 안내 전화를 발신했고,소비쿠폰 신청 정보를 필요한 분들에게 빠짐없이 전달할 수 있었습니다.
사례3. 이웃돕기 물품 배부 안내, 단 3분 만에 완료했습니다
여름철 이웃돕기 물품으로 열무 김치를 배부할 당시에도 AI 복지콜은 행정 효율성을 입증했습니다. 과거에는 직원들이 일일이 대상자에게 전화를 걸어 일정을 확인하느라 2~3일이 소요되곤 했는데요. 하지만 이번에는 230가구를 대상으로 AI 복지콜을 활용해 단 3분 만에 물품 배부 안내와 응답 확인을 모두 완료했습니다. 덕분에 복지 담당자들은 반복적인 전화 업무에서 벗어나 돌봄이 필요한 이들을 위한 업무에 집중할 수 있었다고 합니다.
온마음 AI 복지콜, 박람회에서 직접 만나보세요
부천시가 전국 최초로 도입한 양방향 복지 전달시스템, 온마음 AI 복지콜은 이제 복지 행정의 필수 도구로 자리잡고 있습니다. 단순한 안내를 넘어 대상자 응답을 기반으로 한 맞춤형 복지 연계까지 가능하다는 점에서 차별화됩니다.
오는 9월 9일(화)~10일(수), 양재 aT센터에서 열리는 ‘2025 대한민국 사회서비스 박람회’에서 세종네트웍스는 부천시와 함께 ‘가장 따뜻한 기술, 전화로 시작하는 AI 복지’를 주제로 그 성과와 운영 과정을 소개합니다. 세종네트웍스 부스에 방문해 AI가 어떻게 복지 행정을 혁신하고 있는지 직접 확인해보세요.