서울시가 AI 안부전화 ‘클로바 케어콜’을 고도화한 양방향 AI 돌봄 서비스를 도입합니다. 이번 사업에 세종네트웍스는 통신 파트너로 참여해 AI가 시민과 안정적으로 연결될 수 있도록 통화 발신 및 수신 인프라를 제공합니다.
기존 케어콜은 정해진 시간에 AI가 돌봄 대상자에게 전화를 거는 일방향 발신 서비스로 운영되어 왔습니다. 이번에 도입되는 양방향 AI 케어콜은 돌봄 대상자가 직접 AI에게 전화를 걸어 대화를 나눌 수 있는 서비스로 발전했는데요. 즉, 필요할 때 언제든 AI에게 안부를 전하고, 자신의 상태를 알릴 수 있는 상호 소통형 돌봄 체계로 전환된 것입니다. 서울시는 이를 통해 돌봄 접근성을 높이고, 시민이 스스로 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 하는 참여형 복지 모델을 구현할 계획이랍니다.
18개 자치구 대상 1800명 대상 시범 운영
AI와 관제센터가 함께 만드는 24시간 돌봄 망
양방향 AI 케어콜은 2025년 11월부터 18개 서울시 자치구 내 고독사 저위험군 1,800명을 대상으로 시범 운영됩니다. 시범 사업을 통해 서비스의 효과성과 실효성을 검증한 뒤, 향후 더 많은 자치구로 확대할 예정입니다.
본 사업은 네이버클라우드의 ‘클로바 케어콜’을 중심으로 진행되며 세종네트웍스와 행복이룸 등 파트너사가 협력해 24시간 관제 서비스 체계를 구축합니다. AI는 돌봄 대상자의 안부를 확인하고, 필요 시 대상자의 콜백 전화를 수신해 대화를 나누는데요. 관제센터는 AI가 수집한 통화 내역과 패턴 정보를 기반으로 전화 미수신자나 도움 요청자의 상태를 직접 확인합니다. 이 과정에서 도움이 필요한 대상자는 보호자나 담당 공무원에게 신속히 연계됩니다.
시민의 요구에서 시작된 서비스 혁신
서울복지재단의 서비스 만족도 조사에 따르면, 기존 케어콜 이용자 중 59%가 “언제든 AI에게 전화를 걸 수 있으면 좋겠다”는 의견을 냈다고 합니다. 이번 양방향 케어콜은 이러한 시민의 요구를 반영해 탄생한 서비스이기도 하답니다.
실제로 현장에서는 AI 안부확인 서비스가 위기 상황에서 실질적인 도움을 준 사례도 있습니다. 강북구의 한 어르신은 케어콜 통화 중 두통을 호소했지만 병원비 부담으로 치료를 망설였는데요. 관제센터가 이를 인지해 즉시 동 주민센터와 협력해 119를 호출하고 의료비 지원을 연계하여 안전하게 치료받을 수 있도록 도움을 드렸습니다.
기술과 사람의 연결로 완성되는 따뜻한 복지
서울시는 앞으로 AI가 1차적으로 안부 확인과 민원 응대를 수행하고, 복지 담당자는 고위험군 모니터링과 사례관리 등 핵심 업무에 집중할 수 있는 효율적인 복지 체계를 마련할 계획입니다. 세종네트웍스는 이번 사업에서 안정적인 통신 인프라를 제공하며 AI 기술이 시민의 일상 속에서 따뜻한 돌봄으로 이어질 수 있도록 든든한 연결자 역할을 지속해 나가겠습니다.