세종네트웍스, AI 복지콜로 56만 건 정책 안내 자동화…
취약계층 수혜율 대폭 향상
- 상담 인건비 4억 9천만 원 절감 효과… 정책 참여율·현장 대응력 모두 개선
[참고 이미지] AI 복지콜 6개월 성과
세종네트웍스는 부천시와 추진한 ‘온마음 AI 복지콜’ 사업을 마무리하며, 지난 6개월간 56만 건의 복지 안내를 자동화하고 취약계층의 정책 수혜율을 높인 성과를 공개했다.
이번 사업은 세종네트웍스와 부천시가 <2025년 경기도 AI 챌린지 프로그램> 공모사업에 컨소시엄으로 선정되며 본격 추진됐다. 저소득층·1인 가구 등 복지 정보 접근이 어려운 계층을 대상으로 AI 아웃바운드 콜을 통해 주요 정책을 안내하고, 응답 데이터를 분석해 맞춤형 복지 서비스 35종을 연계하는 데 중점을 두고 사업을 운영했다.
AI 복지콜은 사업기간 동안 총 56만 건의 복지 정보를 시민들에게 안내하며 우편·현수막 중심의 기존 방식으로는 처리하기 어려웠던 대규모 정책 안내를 신속하게 수행했다. 복지 상담인력이 하루 최대 100건 수준의 발신이 가능한데 반해 AI 복지콜은 시간당 1만 건 안내가 가능해 약 4억 9천만 원의 상담 인건비를 절감한 효과가 있는 것으로 나타났다.
AI 복지콜은 효율성을 넘어 정책 참여율 향상에서도 뚜렷한 성과를 보였다. 채무 연체 취약계층을 대상으로 ‘채무 조정 서비스 상담 안내’ 콜을 발송한 결과, 월평균 27건에 그쳤던 상담 신청이 735건으로 약 27배 증가했다. 이는 AI 기반 정책 안내가 정보취약계층의 접근성을 실질적으로 개선한 사례로 평가된다.
위기 대응 측면에서도 의미 있는 성과가 이어졌다. 폭염 기간에는 2만 6천 가구를 대상으로 선풍기 보유 여부 조사를 진행해 단 4시간 만에 전수조사를 완료했다. 이 과정에서 냉방기기가 없는 폭염 위기가구 122곳을 신속하게 파악해 긴급 지원이 이뤄지는 등 AI 복지콜이 지자체의 현장 대응력을 높이는 역할을 했다.
이러한 성과는 네이버의 초대규모 AI ‘HyperCLOVA’와 세종네트웍스의 통신 기술력이 결합하며 가능했다. HyperCLOVA는 높은 음성 인식률과 자연어 처리 성능을 기반으로 자연스러운 양방향 안내와 응답 처리 기능을 지원했다. 세종네트웍스는 IVR·PRI·VoIP 기반의 자체 통신 인프라를 통해 대규모 동시 발신 상황에서도 무중단 서비스 환경을 구현해 AI 복지콜 운영의 안정성과 효율성을 뒷받침했다.
부천시 복지 담당자는 “AI 복지콜 도입 이후 정책 안내 속도가 크게 향상됐고, 반복적인 업무를 AI가 대신하면서 고위험군 관리와 현장 대응 등 핵심 업무에 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.
세종네트웍스 통신사업본부 강민구 본부장은 “부천시 사례를 통해 AI 복지콜이 행정 효율과 정책 수혜율을 동시에 높일 수 있음을 확인했다”며 “이번 성과를 기반으로 복지 예산과 인력 확보에 어려움을 겪는 전국 지자체를 대상으로 서비스를 확산해 나갈 계획”이라고 밝혔다.